O velho jeito atualizado de ser.

Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura, está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está na Agência?

A função de Atendimento de uma agência de propaganda é a de mais difícil definição e mensuração de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da própria agência, que surgiu - no início do século passado - a partir da atuação do corretor de espaço.

Entretanto, do antigo corretor ao perfil atual do profissional de Atendimento muito coisa mudou:

O que NÃO é Atendimento Publicitário:

• NÃO é “vender anúncios”: Sem dúvida, atuar em Atendimento publicitário envolve bons conhecimentos em técnicas de vendas, entretanto “ser Atendimento” não é sinônimo de ser vendedor, pois requer muitas outras competências.

• NÃO é “trazer-e-levar-e-trazer”: É preciso conhecer propaganda para que possa discuti-lá com firmeza e segurança, estabelecendo com o cliente um elevado relacionamento profissional de tal forma que sua palavra transmita credibilidade e tenha expressivo peso no processo de decisão do cliente.

• NÃO é “ver-o-que-o-cliente-quer-fazer”: Isso seria simplificar demais seu trabalho. Atuar em Atendimento requer uma atitude proativa, aliada à sólidos conhecimentos técnicos sobre propaganda.

• NÃO é ser um “moço de recados": Mas sim, um profissional qualificado tecnicamente e, portanto, capaz de discutir e apresentar soluções consistentes para seus clientes.

• NÃO é “apresentar o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia ‘midiou’ ”: Deve conhecer amplamente propaganda para possa participar e até julgar uma campanha, participando de sua elaboração em todas as fases para defende-lá junto ao cliente com pleno conhecimento de causa.

• NÃO é ser um “tirador de pedidos”: Deve ter conhecimento de marketing num grau que lhe permita compreender e interpretar a política de vendas do cliente, estando capacitado para, em muitas vezes, aconselhar e orientar o cliente a reformular sua estratégia de ação.

• NÃO é “esperar que alguém queira algo para então agir”: Antes, é preciso ser proativo, antecipando oportunidades para o cliente.

• NÃO é ser “o cliente na agência e a agência no cliente”: Esse conceito - hoje rejeitado - gerou más interpretações, fazendo parecer, junto ao cliente, que o Atendimento colocaria os interesses da agência em primeiro lugar; e, junto à agência, que o Atendimento representaria as inseguranças e vaidades do cliente.

• NÃO é “acatar as decisões alheia”: Mas sim, é necessária uma postura crítica e questionadora das informações, idéias e soluções propostas, tanto pelo cliente, quanto da própria agência.

• NÃO é “ter uma postura desprovida de objetivo e personalidade”: É inegável a importância da competência política do profissional de Atendimento, para isso, é preciso, sobretudo, de estilo pessoal. Assim como é claro seu objetivo maior: rentabilizar a conta publicitária.

• NÃO é um xereta de outros deptos. da agência: Deve sim, saber trabalhar em equipe, e isso implica, dentre outras, em saber interferir na medida certa.

• NÃO é uma função inferior no mix de atividades de uma agência de propaganda: O papel do profissional de Atendimento sofreu variações ao longo dos tempos. Hoje é, sobretudo, um homem de negócios, responsável por trazer resultados, e essa função tem importância incontestável.


Algumas conclusões já podemos tirar disso tudo: Terno, gravata e terminologia adequada aprendida em dezenas de cursos e seminários não fazem um bom profissional de Atendimento.

Da mesma forma, ser bem apessoado, bom de papo e simpático também não são os melhores motivos para iniciar uma carreira em Atendimento publicitário. Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilização de técnicas de motivação e persuasão, outras vezes confundida com relações pública, por sua necessidade de empatia, facilidade de relacionamento e capacidade de integração, fazer Atendimento é também tudo isso, mas não só isso. O pleno exercício de seu papel exige que esse profissional possua, harmonicamente integradas, três características básicas:

Visão estratégica - pensar estrategicamente

Atitude estratégica - agir, executar ações estratégicas, fazer acontecer

Ação operacional - capacidade de administração, organização, controle e revisão


Nos tempos de hoje, mais do que nunca, o atendimento tem a chance de mostrar e realizar seu potencial:

- Liderar, gerenciar a identidade da marca, trabalhar todas as suas manifestações, em todos os pontos de contato com todos os seus públicos.

Mostrar este potencial é deixar claro que sua função não é a de um garçom da propaganda (sem desmerecer esta profissão), mas está muito mais para o nutricionista que identifica, analisa, planeja e soluciona o problema do seu cliente.

Wilson Camargos - Dir. de Atendimento da INhouse Comunicação